Gestion d'incident
Niveaux de service détaillés applicables aux déclarations et résolutions d'incidents
Plan de support | Découverte | Standard | Premium |
Plage horaire | 9h/18h - 5j/7 | 9h/18h - 5j/7 | 24/7 |
Accès ligne téléphonique | non | oui | oui |
Garantie Temps d'Acquittement | 4h | 4h | 15 min |
Garantie Temps d'Intervention (GTI) | | | |
Incident critique | Best Effort | 4h | 1h |
Incident majeur | Best Effort | 8h | 1h |
Incident mineur | Best Effort | 24h | 4h |
Garantie Temps de Rétablissement (GTR) | | | |
Incident critique | Best Effort | Best Effort | 2h |
Incident majeur | Best Effort | Best Effort | 2h |
Incident mineur | Best Effort | Best Effort | 8h |
Cas de force majeure, opération de maintenance urgente ou programmée par Monaco Cloud, modification due à une prescription par le régulateur ou tout autre organisme réglementaire dont Monaco Cloud dépend, retard ou faute commise par le client, ses utilisateurs, ses employés ou ses sous-traitants (cf. conditions particulières / CGVU)
Si le Client n’a pas souscrit au support premium 24x7, en cas d'ouverture du ticket en dehors des heures ouvrées, ces délais sont différés à la première heure ouvrée suivant l'heure effective d'ouverture du ticket par le client.
Dans le cas où le délai réel d'acquittement et/ou d'intervention et/ou de rétablissement s'avérait supérieur aux garanties stipulées ci-dessus, une pénalité sera appliquée par Monaco Cloud en faveur du Client dans les conditions suivantes (exprimé en % de la facture du mois durant lequel le dépassement a été constaté:
- GTA < TA < 2xGTA --> 3% ; 2xGTA < TA --> 5% (TA = Temps réel d'Acquittement)
- GTI < TI < 2xGTI --> 3% ; 2xGTI < TI --> 5% (TI = Temps réel d'Intervention)
- GTR < TR < 2xGTR --> 10% ; 2xGTR < TR --> 20% (TR = Temps réel de Rétablissement)
Les pénalités applicables sont cumulables entre les différentes garanties sans pour autant pouvoir excéder 40% du montant de la facture du mois correspondant.
Le client devra formuler auprès de Monaco Cloud une demande d'activation du SLA par email à l'adresse [email protected] dans un délai de 30 jours à compter de la fin du mois au cours duquel le niveau de performance en cause n'a pas été atteint. Si les conditions d'octroi sont remplies, les pénalités seront appliquées par Monaco Cloud sur la prochaine facture suivant la date de réception de l'email
Dernière mise à jour 1yr ago