Demande de changement

Niveaux de service détaillés applicables aux demandes de changement

Niveaux de service

Plan de support	Découverte	Standard	Premium
Plage horaire	9h/18h - 5j/7	9h/18h - 5j/7	9h/18h - 5j/7
Accès ligne téléphonique	non	oui	oui
Délai d'acquittement	4h	4h	1h
Délai de qualification (et retour au client) :
Complexité faible (ou standardisée dans le catalogue)	Best Effort	8h	4h
Complexité moyenne	Best Effort	J+2	J+1
Complexité forte	Best Effort	J+4	J+2
Délai de mise en œuvre :
Complexité faible (ou standardisée dans le catalogue)	Best Effort	Best Effort	J+2
Complexité moyenne	Best Effort	Best Effort	J+5
Complexité forte	Best Effort	Best Effort	J+10

Exclusions

En cas d'ouverture du ticket en dehors des heures ouvrées, ces délais sont différés à la première heure ouvrée suivant l'heure effective d'ouverture du ticket par le client

Pénalités applicables

Dans le cas où le délai réel d'acquittement et/ou de prise en compte et/ou de mise en œuvre s'avérait supérieur aux garanties stipulées ci-dessus, une pénalité sera appliquée par Monaco Cloud en faveur du Client dans les conditions suivantes (exprimé en % de la facture du mois durant lequel le dépassement a été constaté:

• complexité faible : 10%

• complexité moyenne : 20%

• complexité forte : 40%

Les montants correspondants à différentes pénalités survenues dans le même mois sont cumulables dans la limite de 40% du montant de la facture du mois.

Conditions d'octroi des pénalités

Conditions d'octroi : le client devra formuler auprès de Monaco Cloud une demande d'activation du SLA par email à l'adresse [e-mail] dans un délai de 30 jours à compter de la fin du mois au cours duquel le niveau de performance en cause n'a pas été atteint. Si les conditions d'octroi sont remplies, les pénalités seront appliquées par Monaco Cloud sur la prochaine facture suivant la date de réception de l'email